预期目标或可解决的问题
●以《加油(气)站服务认证评价要求》为依据,指导成品油(天然气)销售企业进一步规范加油(气)站销售服务质量;
●建立“以顾客为关注焦点”的定制化的新型服务管理模式,增强顾客满意度,提升顾客忠诚度;
●全面打造“五A级”服务加油站,打造示范窗口,实现“让客户满意,让社会满意”,全面提升公司形象和品牌价值,助力扩销增效。
技术路径及主要工作内容
方案一:构建“一贯到底”的服务评价模式
构建以《服务管理手册》为纲领的,全面覆盖公司机关、所属分公司、加油(气)站的服务评价体系。
1.理念意识、标准知识培训
●服务理念意识宣贯
●《加油(气)站服务认证评价要求》标准和相关知识培训;
2.现状评价、顶层策划
●现状调研,明确公司服务理念和总体方向,确定总体服务目标;
●制定项目实施方案;
3.服务评价体系建设或提升
●完善各层级服务管理职责
●健全、完善现有的服务相关制度、标准和流程,编制公司级服务管理手册
●按照“一站一表”编制加油站服务特性表;
●绘制试点加油站服务蓝图;
●编制各加油站服务标准手册;
4.开展试点加油站自评价工作(可选)
●以《加油(气)站服务认证评价要求》为准则,开展试点加油站自评价;
●提出改进建议
5.推广应用
●总结试点经验;
●在公司范围内全面开展加油(气)站服务评价体系建设工作。
方案二:打造“特色加油站”的服务评价模式
以《加油站服务标准手册》方式展现各加油站服务特色及管理要求。
1.理念意识、标准知识培训
●服务理念意识宣贯
●《加油(气)站服务认证评价要求》标准和相关知识培训;
2.现状评价、顶层策划
●选取典型试点站,开展服务现状诊断,查找典型问题;
●制定项目实施方案;
3.服务评价体系建设或提升
●识别试点站服务特性,形成“一站一表”
●优化试点站岗位职责、明确服务责任。
●优化服务过程,设计试点站服务蓝图。
●优化试点站服务管理文件,确定服务管理要求。
●编制试点站服务标准手册,规范服务提供过程。
●开展宣贯培训,强化窗口服务意识;
4.开展试点站自评价工作(可选)
●以《加油(气)站服务认证评价要求》为准则,开展试点加油(气)站自评价;
●提出改进建议
5.推广应用
●总结试点经验;
●在公司范围内全面开展加油(气)站服务评价体系建设工作。
交付成果
●试点加油(气)站服务标准手册
●试点加油(气)站服务特性表
●试点加油(气)站成品油、非油品、加油卡业务服务蓝图
●试点加油(气)站自评价报告、改进建议(可选)



