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加油(气)站服务评价体系建立、提升

预期目标或可解决的问题

●以《加油(气)站服务认证评价要求》为依据,指导成品油(天然气)销售企业进一步规范加油(气)站销售服务质量;

●建立“以顾客为关注焦点”的定制化的新型服务管理模式,增强顾客满意度,提升顾客忠诚度;

●全面打造“五A级”服务加油站,打造示范窗口,实现“让客户满意,让社会满意”,全面提升公司形象和品牌价值,助力扩销增效。

技术路径及主要工作内容

方案一:构建“一贯到底”的服务评价模式

构建以《服务管理手册》为纲领的,全面覆盖公司机关、所属分公司、加油(气)站的服务评价体系。

1.理念意识、标准知识培训

●服务理念意识宣贯

●《加油(气)站服务认证评价要求》标准和相关知识培训;

2.现状评价、顶层策划

●现状调研,明确公司服务理念和总体方向,确定总体服务目标;

●制定项目实施方案;

3.服务评价体系建设或提升

●完善各层级服务管理职责

●健全、完善现有的服务相关制度、标准和流程,编制公司级服务管理手册

●按照“一站一表”编制加油站服务特性表;

●绘制试点加油站服务蓝图;

●编制各加油站服务标准手册;

4.开展试点加油站自评价工作(可选)

●以《加油(气)站服务认证评价要求》为准则,开展试点加油站自评价;

●提出改进建议

5.推广应用

●总结试点经验;

●在公司范围内全面开展加油(气)站服务评价体系建设工作。


方案二:打造“特色加油站”的服务评价模式

以《加油站服务标准手册》方式展现各加油站服务特色及管理要求。

1.理念意识、标准知识培训

●服务理念意识宣贯

●《加油(气)站服务认证评价要求》标准和相关知识培训;

2.现状评价、顶层策划

●选取典型试点站,开展服务现状诊断,查找典型问题;

●制定项目实施方案;

3.服务评价体系建设或提升

●识别试点站服务特性,形成“一站一表”

●优化试点站岗位职责、明确服务责任。

●优化服务过程,设计试点站服务蓝图。

●优化试点站服务管理文件,确定服务管理要求。

●编制试点站服务标准手册,规范服务提供过程。

●开展宣贯培训,强化窗口服务意识;

4.开展试点站自评价工作(可选)

●以《加油(气)站服务认证评价要求》为准则,开展试点加油(气)站自评价;

●提出改进建议

5.推广应用

●总结试点经验;

●在公司范围内全面开展加油(气)站服务评价体系建设工作。

交付成果

●试点加油(气)站服务标准手册

●试点加油(气)站服务特性表

●试点加油(气)站成品油、非油品、加油卡业务服务蓝图

●试点加油(气)站自评价报告、改进建议(可选)

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