4．质量监测过程。质量监测就是通过对宾馆对客服务过程和质量管理体系进行监视、测量、分析和改进，证实宾馆服务的符合性，确保质量管理体系符合要求，促使质量管理体系的有效性得到不断改进。
控制关键时刻，持续改进。“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔莱首次提出，而后卡尔·奥尔布雷克特和罗恩·泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩·舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
从宾馆内部过程来看，质量监控的对象是提供服务的全部活动过程，其中服务过程是监控重点。要求宾馆应建立完善的监测系统，制定全面的监测标准。
在质量管理体系的四大过程中，高层管理过程是整个质量管理体系的精髓和指挥系统，对客服务实现过程是质量管理体系的中心过程，资源管理是提供质量管理体系物质基础的过程．监视与测量过程是保证前三个过程得到持续改进的基础。
六、结论
通过对质量管理体系的概述、及在宾馆质量管理中的推行手段和推行效果等方面的分析，可以了解到，在当今宾馆管理活动中，推行质量管理体系的效果十分明显，它不仅控制了关键时刻和特殊过程，为宾客创造了一个清洁、舒适、安全的休息环境，还消除了工作中存在的各种问题。因此，质量管理体系管理模式是提高工作效率，降低成本，保证质量的重要手段，是适应市场竞争必不可少的工具。
参考文献：
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