服务过程是向顾客提供餐饮、住宿、会议、娱乐的过程，包括从服务策划、流程设计到服务提供的一系列活动。它由服务策划、顾客需求确认、服务提供和过程反馈等部分组成。服务策划包括识别顾客需求、服务策划书的制定等；服务准备主要是指所需提供服务的资源配备、员工安排等服务实施前的准备工作；服务提供包括宾馆各部门按照顾客要求为其提供服务等环节；过程反馈是对服务提供结果的信息收集和利用过程，对收集的信息进行测量、分析和改进。服务过程是反映不同服务固有特性的核心过程，它通过严格的质量管理体现一个宾馆“产品”的特色。因此，服务过程是宾馆服务过程的核心。
2．管理过程。管理过程是指对员工的日常管理活动过程，包括工作管理、生活管理、各种日常活动的管理等。管理活动之所以构成服务的一部分，是因为服务目标的实现离不开管理。有效的管理不仅形成服务活动的秩序，更重要的是它同服务活动的有机结合是达到顾客满意目标的必要条件。要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。
宾馆管理作为一种特殊的服务活动不仅要为员工提供具体的培训技能，使他们具备一定的专业技术能力；同时，还要为员工提供良好的环境(主要指软环境)，而这种良好的环境是在培训和管理中形成的。因此，服务过程和管理过程具有高度的关联性．在许多场合下二者是融为一体的。但要注意，构成服务的管理活动，应是直接面对员工的。
3、服务过程控制
（1）对员工进行质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和宾馆价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店业越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
（2）全员参与。宾馆的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
（3）采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了宾馆组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
（4）持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
综上所述，宾馆服务是以服务活动为核心的服务提供过程，服务过程、管理过程是其子过程。一方面服务和管理过程之间存在着相互联系、相互制约的关系，任何一个过程的缺陷都会影响宾馆对客服务过程的完整。另一方面，宾馆服务过程是一个有别于其他服务行业产品的特殊过程。它既要满足宾客的直接要求——得到物有所值的享受，也要遵纪守法、有社会责任感。
三、宾馆服务质量管理体系
质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它是在一定的理论指导下．由一系列标准、程序、方法、措施等构成的，用以保证并提高质量的有机整体。按照ISO9001标准的要求，质量管理体系由四大板块构成：
(1)管理职责。包括规定最高管理者的职责、确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织机构、明确所有部门和员工的职责和权限、编写质量文件、进行管理评审等。
(2)资源管理。包括识别、配备、评价和改进
