李淑华
东方地球物理公司物探培训中心外宾宾馆
（北京三星九千认证中心推荐）
摘 要：随着酒店业的迅速发展，服务质量问题也越来越引起人们的关注。根据公司对外宾宾馆“当好公司公务接待主力军，扩大在涿州地区影响力”的新定位，宾馆的主要任务由经营转到为公司服务上来。如何提供更加规范、更加标准的服务？建立适合宾馆特色的质量管理体系成为宾馆质量管理的重要课题。本论文结合宾馆服务的特点．按照IS09001质量管理模式建立宾馆质量管理体系，不失为一种行之有效的方法。
关键词：宾馆服务 质量管理体系 IS09001标准
随着我国酒店业的迅速发展，服务质量问题已经非常突出，如何建立适合宾馆服务特色的质量管理体系成为宾馆质量管理的重要课题。质量管理体系的模式有多种，其中按照 ISO9001质量管理模式建立质量管理体系是一种行之有效的方式。在ISO9001质量管理体系标准框架下建立宾馆质量管理体系，必须结合宾馆特点，系统地识别质量管理体系所需的过程，确定这些过程的顺序和相互作用，确定过程运行及控制的准则和方法，监视、测量和分析过程的有效性，并使之形成一个有机整体。
一、宾馆的产品、顾客与质量
1．产品
产品是“过程的结果”。ISO9001：2008中指出，产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料，一个组织的产品属于哪种类别，取决于其主导成分。宾馆向顾客提供在宾馆居住的设施、设备，通过员工的工作，向宾客提供各种服务，使宾客的需求得到满足。这种为宾客提供服务的过程，就是服务的产品。因此，就其主导成分来讲，宾馆的产品是服务。
宾馆服务不同于其他行业的硬件产品．也不同于其他服务行业的服务产品，宾馆服务是一种特殊的服务。首先，服务的对象是具有不同个性、不同需求的客人；其次，服务过程是员工与宾客双向互动的过程；第三，服务的效果不仅取决于宾馆的硬件设施，还与员工的服务水平、经验、职业态度等密切相关。这些特征必然会影响到质量管理体系的构建。
2．顾客
宾馆的顾客是以宾客为直接消费者。因为宾馆作为一个组织，把服务提供给了宾客，宾客享受到这种服务，并为此交纳了费用，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系．所以，宾馆与宾客之间是一种组织与顾客的关系；宾客是宾馆服务的对象，按照ISO9001标准的思路，宾客是宾馆的顾客，是宾馆的服务对象，因此，“以顾客为关注的焦点”，以顾客的需要为中心就成为宾馆质量管理体系建设的前提。
以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
3．质量
质量是一个广义的概念。对于宾馆来讲，质量是指宾馆服务的固有特性满足顾客要求的程度。“固有特性”是指某事物中本来就有的特性，它是通过产品设计、开发以及其后的实现过程所形成的属性。这些特性表现在服务产品设置、服务方法、技巧等方面。
宾馆服务的特性可表现为舒适性(如宾馆提供的设施设备是否舒适)；快捷性(提供的服务迅速、准确)；清洁性(提供的服务产品清洁、卫生)；安全性(提供的食、宿等方面的安全保证)等方面。服务质量的实质就是这些固有特性满足顾客要求的程度。“顾客要求”包括对食、住、游、购、乐及服务态度的要求，还有宾客住店期间的安全要求等。因此，这一管理体系的设计要以顾客要求为出发点，明确宾馆服务的固有特性，并保证满足顾客要求。
二、服务提供过程
宾馆的活动很多，但并不是所有活动都是服务。作为宾馆的“产品”，服务应是直接满足顾客要求的活动．也就是向顾客提供餐饮、住宿、会议、娱乐的活动。从这一认识出发，宾馆服务过程可认定为餐饮、住宿、会议、娱乐管理和服务四个方面。
1．服务过程。面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对宾馆服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。
顾客在入住宾馆之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。[nextpage]
服务过程是向顾客提供餐饮、住宿、会议、娱乐的过程，包括从服务策划、流程设计到服务提供的一系列活动。它由服务策划、顾客需求确认、服务提供和过程反馈等部分组成。服务策划包括识别顾客需求、服务策划书的制定等；服务准备主要是指所需提供服务的资源配备、员工安排等服务实施前的准备工作；服务提供包括宾馆各部门按照顾客要求为其提供服务等环节；过程反馈是对服务提供结果的信息收集和利用过程，对收集的信息进行测量、分析和改进。服务过程是反映不同服务固有特性的核心过程，它通过严格的质量管理体现一个宾馆“产品”的特色。因此，服务过程是宾馆服务过程的核心。
2．管理过程。管理过程是指对员工的日常管理活动过程，包括工作管理、生活管理、各种日常活动的管理等。管理活动之所以构成服务的一部分，是因为服务目标的实现离不开管理。有效的管理不仅形成服务活动的秩序，更重要的是它同服务活动的有机结合是达到顾客满意目标的必要条件。要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。
宾馆管理作为一种特殊的服务活动不仅要为员工提供具体的培训技能，使他们具备一定的专业技术能力；同时，还要为员工提供良好的环境(主要指软环境)，而这种良好的环境是在培训和管理中形成的。因此，服务过程和管理过程具有高度的关联性．在许多场合下二者是融为一体的。但要注意，构成服务的管理活动，应是直接面对员工的。
3、服务过程控制
（1）对员工进行质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和宾馆价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店业越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
（2）全员参与。宾馆的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
（3）采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了宾馆组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
（4）持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
综上所述，宾馆服务是以服务活动为核心的服务提供过程，服务过程、管理过程是其子过程。一方面服务和管理过程之间存在着相互联系、相互制约的关系，任何一个过程的缺陷都会影响宾馆对客服务过程的完整。另一方面，宾馆服务过程是一个有别于其他服务行业产品的特殊过程。它既要满足宾客的直接要求——得到物有所值的享受，也要遵纪守法、有社会责任感。
三、宾馆服务质量管理体系
质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，它是在一定的理论指导下．由一系列标准、程序、方法、措施等构成的，用以保证并提高质量的有机整体。按照ISO9001标准的要求，质量管理体系由四大板块构成：
(1)管理职责。包括规定最高管理者的职责、确定质量方针、进行质量策划、制定质量目标、建立组织机构、明确所有部门和员工的职责和权限、编写质量文件、进行管理评审等。
(2)资源管理。包括识别、配备、评价和改进[nextpage]
实现质量目标所需要的资源，如人员、信息、基础设施、工作环境、资金等。
(3)产品实现。包括确定顾客和其它相关方的要求，设计和开发、采购、生产和服务提供、生产和服务控制等。
(4)测量、分析和改进。即对产品、过程和体系以及顾客和其它相关方的满意程度等进行测量和分析，对测量和分析中发现的问题和不足进行改进。
按照上述四大板块结构，宾馆的质量保障体系由高层管理过程、资源管理过程、服务提供过程和监视与测量过程组成，
1．高层管理过程。高层管理过程是宾馆高层领导执行质量管理职能的过程，包括宾馆质量方针、质量目标的制定，各部门、各岗位的质量职责以及各部门、各岗位之间相互关系的确定，以及质量管理组织机构的建立。高层管理过程是质量管理体系的首要过程，它要保证机构和职能分配与宾馆质量方针、质量目标以及质量管理体系的要求相适应，真正做到职责分明、授权充分、关系清晰，能对质量问题快速反应、及时沟通和处理。质量管理体系应有相应的组织机构作为支撑．这种组织机构不同于宾馆的行政管理机构，它是保证质量管理体系畅通运行的组织系统．包括宾馆质量管理委员会(或领导小组)、质量管理专职机构(如质量管理部门)和具有服务提供职能的部门(如接待部、客房部、餐饮部、康乐部)等。
2．资源管理过程。资源包括人力资源、基础设施、工作环境、信息等，它是宾馆进行对客服务的条件，或者说是服务过程的输入。资源管理过程是指对宾馆所拥有或应当拥有的资源进行组织、协调、控制和改进，以保证这些资源正常发挥其效用的过程。宾馆服务的质量与其输入的资源直接相关，因此，资源管理系统的根本任务就是为宾馆对客服务的进行以及服务质量管理提供必要条件。资源管理的目标是通过确定并提供所需的资源使质量管理体系得以实施，保持其有效性；通过满足顾客要求，增强其满意度。在宾馆的资源管理中，员工的管理是一个关键过程。这是由于对客服务质量的高低，同服务人员的服务技能和服务态度密切相关；同时，服务人员的对客服务过程是一种难以“由后续的监视或测量加以验证”的特殊过程，因此服务员的服务技能、态度等方面的控制更为重要。
3．服务实现过程。服务质量是在对客服务的设计和提供过程中形成的，因而对宾馆服务实现过程的管理是保证服务质量的重点。服务过程的起点是顾客需求分析，要在顾客需求分析的基础上识别宾馆服务的质量特性，确定对客服务的质量目标、要求和约束条件，这是宾馆服务设计和开发的前提。宾馆服务设计和开发包括服务项目设计、服务内容及方式设计等，其中核心部分是服务项目设计，它是宾馆质量特性形成的基础。因此，过程管理中首先要抓好上述两个环节。其次，宾馆服务的提供(如对客服务实施和管理实施、各种服务提供等)也是质量管理的一个关键点。它的突出特点是“消费与生产”的不可分割性，即对客服务的实现过程，同时又是它的交付过程，不像硬件产品那样可以事先检验好后再交付给顾客。因此必须在对客服务实施前对实施方案进行验证，以确保提供给宾客的服务是有效的。[nextpage]
4．质量监测过程。质量监测就是通过对宾馆对客服务过程和质量管理体系进行监视、测量、分析和改进，证实宾馆服务的符合性，确保质量管理体系符合要求，促使质量管理体系的有效性得到不断改进。
控制关键时刻，持续改进。“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔莱首次提出，而后卡尔·奥尔布雷克特和罗恩·泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩·舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
从宾馆内部过程来看，质量监控的对象是提供服务的全部活动过程，其中服务过程是监控重点。要求宾馆应建立完善的监测系统，制定全面的监测标准。
在质量管理体系的四大过程中，高层管理过程是整个质量管理体系的精髓和指挥系统，对客服务实现过程是质量管理体系的中心过程，资源管理是提供质量管理体系物质基础的过程．监视与测量过程是保证前三个过程得到持续改进的基础。
六、结论
通过对质量管理体系的概述、及在宾馆质量管理中的推行手段和推行效果等方面的分析，可以了解到，在当今宾馆管理活动中，推行质量管理体系的效果十分明显，它不仅控制了关键时刻和特殊过程，为宾客创造了一个清洁、舒适、安全的休息环境，还消除了工作中存在的各种问题。因此，质量管理体系管理模式是提高工作效率，降低成本，保证质量的重要手段，是适应市场竞争必不可少的工具。
参考文献：
1、贾依·坎达姆普利．服务管理——酒店管理新模式[M]．旅游教育出版社．2006年
2、何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J]．旅游科学．2004年1月
3、田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J]．北京第二外国语学院学报．2003年5月
4、殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务．科技经济市场．2006年10月
